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盘点:零售业会员体系的四大转型思路
发表时间:2015.11.26
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联商网专栏:对于零售行业来说,会员体系(Loyalty Program)从来都没有过时,还随着技术的发展在不断进化之中——而且速度越来越快。随着POS系统的发展以及App、店内定位技术的普及,奖励顾客变得越来越简单了。

不过对于不少零售商来说,将会员体系变得更高效已经是拍在脸上的大事了,我们不妨来看看,国际零售商们总结出的四大转型思路。

1、简单,简单,再简单

尽管整套奖励体系可能非常复杂,比如何时有10倍积分、何时可以兑换积分,但是对于顾客来说,他需要只是一个结果——一个简单的数字或者期限。事实上,越是简单的App,顾客才越可能注册、使用。

2、沟通,沟通,在沟通

现如今,顾客需要面对面的服务——至少要听到工作人员的声音,就像电信行业那样。不过,既然有了手机App,其实完全可以通过手机和工作人员“面对面”的沟通。

从美国的零售业看,药店沃尔格林(Walgreens)已经这样做了。在沃尔格林的APP中,消费者可以进入“医药沟通(Pharmacy Chat)”频道,借此直接和药剂师咨询相关问题。目前,沃尔格林平均每周通过APP进行9600个“医药沟通”。

3、个体化,个体化,再个体化

自从会员体系出现,各家零售商就发现,顾客手里可能有十几张会员卡,但是真正使用的可能就那么几张。

于是,根据个体顾客的需求、购买履历进行相关推送就成了核心思路。而且技术上,这一切已经很容易实现了,比如店内Wi-Fi和iBeacon技术联合起来就可以了解每一个客户的每一个店内位置变化和持续时间。

另外,顾客在社交媒体上的分享、言论更可以被抓取下来,这样,企业就可以进行个性化的推送了。

4、移动端,移动端,再移动端

如今手机早已必不可少,那种让顾客拿着一沓子卡片的时代也行将就木,因此,只要可能,尽量让一切都能在移动端实现。

移动端的推送功能对于零售商来说,是个很好的联系、提醒方式,尤其对于那些沉睡客户,一个折扣需要就能让他打开你的App下单。

此外,目前大多数技术都已经在移动端实现了,比如店内定位,因此不做手机端就是自动放弃最好的顾客触点。

对于零售商来说,移动端=提醒+商品浏览+下单+支付+客服+其他,而其他就是各种最新的技术。

(联商网专栏作者 王子威)

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