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全聚德火情应对得当 再提专业主义精神
发表时间:2012.10.14
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  联商网特约评论:全聚德餐饮北京和平门店12日12:30发生火情,现场百余客人被免单并迅速疏散,随后消防队员抵达,27分钟后解除警戒,未发生人员伤亡,84分钟后在企业官网发布致歉公告,称起因为门店三层的烤鸭班烟道冒烟,未出现明火。

  在今年至少两起火灾发生后门店管理者因阻挠客人离开而导致伤亡事件的阴影下,全聚德应对得当。作为上市公司,著名老字号连锁餐饮公司的全聚德,在意外发生后的基本态度、行动及危机公关,都值得肯定。尽管如此,餐饮业消防问题仍严峻,全聚德更需全力盘查所有门店,关键要执行到位,确保万无一失。

  来谈谈三个相关问题:全聚德此次有惊无险,有哪些经验教训可吸取;消费者当场反应及后续反应;企业执行到位就那么难(烟道按例每三月清洗一次,最近是9月份洗过)?冒烟疑似起火,终究是大隐患,重点在企业消防安全管理失误,总算在现场处理方面有所保障。由此可见,公众公司、上市公司或知名大企业,在许多事情的处理上会比较热忱或自重,因为要顾忌舆论影响、股市反应,更主动、被动地考虑顾客感受与权益;但所有的大公司又是由门店等小单元组成的,譬如小小的烤鸭班烟道险些毁了这家店,影响顾客生命财产安全,企业市值与品牌。

  来说说消费者反应。若是匆忙逃命,则其他一概不论。但据店方回忆,现场有些客人还不慌不忙把桌上的菜打包带走。我就想,他们中有人主动酌情付钱吗?看看上菜单,差不多付一下;或者拿着点菜单,计划以后来付。

  商家为险情,临危免单。消费者已无契约,但随后是否酌情付款则是另话,也是一个有趣的打量消费者与社会文明程度的案例。不做过多评价,但觉得很有意思。依我看,这些客人大约有许多是老顾客,下次还去,若无一人交钱,是比较可惜的;若有部分人仍然愿意支付,全聚德也有必要公告明细。

  想起一则故事,不妨顺便读。说美国某大学图书馆被付之一炬,全校上下震惊惋惜。但一位同学送来了一本书,这是图书馆唯一的一本书了,学校隆重表彰了他,并把书籍放入校博物馆;随后开除了这位学生,因为这本书已经延期半年未交还图书馆了,被判“不诚信”。

  最后说说执行力问题,全聚德作为大型服务企业,有义务为客人提供舒服消费空间,免于恐惧的自由。我曾专文提及,企业里无一岗位不重要,要树立这样的观念和考核倾向并不容易,它要体现普遍尊重,以专业贡献为主要标准,而非职位或所在部门是否热门一个清理烟道的员工是极普通的,每三月一次在各店轮回的时候,可能并没有人注意到他们,平常的薪酬也不会高,一旦出事却干系重大;消防安全虽名义上设第一责任人如企业法人代表及各店店长等,但实际上,这件事从来没有重要到让这个团队的一把手真正付出持续的关注精力。这是背后的核心问题。

  9月份清理的东西,现在就有问题?一般来说,有三种可能:那天根本没清理,也没有人检查或仔细检查;清理有死角,埋下隐患;烟道等设备老化或不科学。看起来,有效执行力,至少需要两部分才能得以确保:企业内部有专业主义精神,不分高低贵贱,清理烟道的人和经理、采购、财务一样重要;公司保持对促进销售“有用、显性”资源的投入,加强“无用、隐性”资源设备的建设。

  倘若因此引起全聚德和更多餐饮企业更加重视和践行消防安全,并改善企业内专业分工与资源平衡,则于业界有益,塞翁失马焉知非福。
  (联商网特约评论员林尚玉/文 博客http://blog.linkshop.com.cn/u/28134/index.html

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