首页 | 加入收藏 | 联系我们
新闻动态
行业资讯
 
站内搜索



 
首页 > 信息中心 > 行业资讯
 
评论:百思买赢了官司输了“优秀”
发表时间:2012.10.11
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

  联商网特约评论:坦白说,中国消费者遇上3C问题产品有够麻烦的,如果它是苹果公司产品,出自百思买中国门店的话,就变本加厉了。近日,上海徐汇区法院驳回了消费者邹先生要求经营者百思买退还购机款并相关损失的全部诉求。

  以多年行业观察经验与视角,不难发现,优秀的卖场都是友善、方便沟通,替消费者着想的,而蹩脚的卖场各有各的蹩脚。这里的百思买客服,似乎延续了它在华管理的一贯傲慢与偏见,仰仗公司实力如法律顾问或雇佣高级律师;消费者邹先生尽管是受害者,拥有苦衷、热情、合理诉求,却无力抗衡。

  想必邹先生十分委屈,却够积极、坚强,他竟因使用涉嫌瑕疵的苹果产品而起诉百思买这样的电器零售巨头。我在中国的法院打过官司,深感非法律专业人士、普通人在诉讼中的懵懂无力;也跟百思买杭州万象城店交涉过一款诺基亚手机的充电问题,新手机长达一月无法使用。

  归根结底,诉讼这档事,常常不是人们情理上如何,甚至不是对不对的问题,而是“你”怎样用严密逻辑的理论与书面证据、人证等说明自己是对的,而对方错了。没有充分证明对方的问题,再多道理也莫衷一是。

  消费者哪里会想要维权呐!他们只需要人性化服务与对待,想要物美价廉。梳理案情可知,邹先生的诉求很合理,他的苹果电脑买时花了1.2万元,使用一年后右上角出现“积灰”,苹果公司维修点告知无法维修,其客服电话也令人无满;而他曾向百思买另购过价值1399元的“延展保修”服务项目;网上看到不少同款商品使用者纷纷表示维修无果。

  他希望百思买能为此负责,包括快速维修乃至为瑕疵产品退货等措施,或者需要一声歉意及基本诚意用以维修或确认是否因涉缺陷而给予退换。但身患大公司病、水土不服症、多程序烦恼的百思买,哪里有人能够而且愿意为此负责喔!不得已,只好起诉。

  上海徐汇区法院暂时支持了百思买的辩护意见,“现有证据无法证明该电脑存在设计缺陷、且该缺陷属于不可修理的范围”。如此一来,百思买更加“淡定”了。邹先生一定很沮丧,他大概不会继续上诉了,既非擅长,又无足够时间精力。

  双方发生争议,消费者邹先生是在产品使用不畅的情况下,本该获得同情和支持,单枪匹马挤出部分时间,是脆弱的消费者;而百思买公司作为经营者,是强大的被告,是公司化正规运作的正式律师或法律顾问,按部就班从容不迫咬文嚼字,自然打赢官司。

  百思买胜之不武!它本不该忘的,20112月关闭中国大陆全部门店时多少狼狈,随后其杭州店址迅速变成苏宁精品店。时隔十月,百思买大陆部分门店新张,其中包括邹先生起诉的上海徐汇旗舰店。在这种事情的处理上,它甚至应该向自己的子公司五星电器好好学习,无论如何不能“逼”消费者起诉这样麻烦和纠结。

  电器零售服务企业要赢得顾客,而不是打败顾客。企业若把顾客逼到诉讼一途,赢一次顾客,必定同时失去一个、十个乃至上百位潜在顾客。真正优秀的企业,从来都是宽厚、简单的,而不是会对顾客“厉害”。

  帮助顾客更好使用你的商品,这是零售卖场卓越服务的必经之路。谨此慰问邹先生,谏言百思买,并与零售业同仁共勉。
  (联商网特约评论员林尚玉/文 博客http://blog.linkshop.com.cn/u/28134/index.html

网站首页 | 关于我们 | 市场趋势 | 促销活动 | 网站地图 | 负责说明
青岛中防商街运营管理有限公司 @版权所有    备案号:1234556
地址:李沧区书院路1号    电话:0532-68075555    
  技术支持:华夏商务网